L’incidenza delle recensioni online negli ultimi anni sta cambiando radicalmente il processo decisionale dei consumatori. Secondo i dati raccolti, circa il 93% degli acquirenti visiona le recensioni prima di completare l’acquisto di un prodotto oppure un servizio digitale. Tale fenomeno, conosciuto come eWOM (Electronic Word-of-Mouth) consente a chi sta comprando di ottenere un’idea più precisa sul potenziale prodotto.
Grazie alle recensioni online si ottiene una panoramica non filtrata delle esperienze degli utenti, rendendo di fatto più semplice la decisione da prendere. In un processo di acquisto digitale, dove la fiducia è essenziale, le recensioni ricoprono un ruolo cruciale che garantiscono credibilità e rassicurazione.
Per quanto le recensioni abbiano la capacità di influenzare l’acquisto, negli ultimi anni sono diventate anche un vero e proprio strumento di marketing per le aziende, soprattutto in un periodo storico in cui l’utilizzo dei cellulari si è incrementato. Una o più recensioni positive permettono di migliorare la visibilità di un marchio, ottimizzandolo nei motori di ricerca, incrementando il traffico organico e di conseguenza le vendite annesse. Una buona gestione delle recensioni è, quindi, fondamentale per migliorare la reputazione aziendale, condizione che costruisce nel tempo relazioni di fiducia con i consumatori finali.
Come è facile dedurre, le recensioni positive possono incrementare le vendite e migliorare la reputazione di un venditore o del brand. Un cliente è propenso all’acquisto dopo aver letto diversi commenti positivi su quel determinato prodotto o servizio online, fidandosi del consiglio degli altri acquirenti. Ad esempio, considerando Amazon come riferimento, tutti i prodotti che ricevono una valutazione alta tendono a saturare il mercato, confermando di fatto la qualità del prodotto e creando un effetto sociale confortevole per chi sta investendo il proprio budget.
Oltre a tali benefici, le recensioni positive possono anche evidenziare un impatto sulla fedeltà della clientela; infatti, un acquirente soddisfatto è più incline a riacquistare dallo stesso venditore o brand, generando di fatto un ciclo virtuoso di feedback e vendite. Alcuni marchi tendono a evidenziare le recensioni positive per applicare tecniche di marketing mirate a un target di riferimento ben preciso.
Mentre le recensioni negative hanno inevitabilmente un effetto deterrente, spingendo i consumatori e potenziali tali verso alternative più affidabili. Leggere una recensione dettagliata che evidenzi i punti critici di un servizio o prodotto però offre alle aziende la possibilità di migliorare ciò che sta commercializzando, rispondendo alle critiche in modo costruttivo e propositivo. Una campagna votata al miglioramento della brand reputation può non essere sufficiente se il prodotto è però soggetto a tantissime critiche e non presenta alcun punto di miglioramento.
Sicuramente un marchio che non trascura le recensioni negative e le affronta con professionalità e trasparenza ha la possibilità di dimostrare un impegno reale, che i consumatori tendono ad apprezzare. Tra i brand che hanno affrontato in modo efficace le recensioni negative ci sono Yelp e Google My Business; non solo hanno risolto il problema evidenziato dal cliente, ma hanno dato modo agli altri di comprendere quanto siano stati attenti al caso specifico. Un utente che legge una recensione negativa, ma nota che l’azienda lo ha risolto velocemente e con efficacia, potenzialmente riesce a non spezzare il legame che lo spingerà a decidere se acquistare o meno.
Come si può immaginare, non tutte le recensioni hanno lo stesso peso; infatti, la credibilità di una recensione dipende da tanti fattori, come la quantità, la qualità e soprattutto la fonte. Un’opinione dettagliata e argomentata nel migliore dei modi viene percepita come affidabile rispetto a una breve e generica. Il cliente ritiene più credibile una recensione con cui sono presenti pro, contro e informazioni utili per chi deve utilizzare il servizio o prodotto. Mentre una recensione breve, dove viene solo specificato che il prodotto è buono o pessimo, nella gran parte dei casi non viene presa in considerazione da chi desidera acquistare.
A tale caratteristica si aggiunge anche la verifica di una recensione; infatti, tutte quelle opinioni lasciate da un utente che hanno concretamente comprato il prodotto, vengono considerate più credibili. I siti web di vendita online, come eBay e Amazon, implementano un sistema che permette di contrassegnare le recensioni verificate, dando una grande mano ai consumatori che vogliono un input rapido su chi ha veramente usato il prodotto e chi no. Una piattaforma digitale dove si possono visualizzare le recensioni verificate ha inevitabilmente maggiore autenticità e fiducia nell’utenza finale. Un esempio di piattaforma che offre recensioni verificate sui casinò online in Italia è casinos.com, che fornisce agli utenti una panoramica affidabile e dettagliata sui vari operatori del settore.
Queste condizioni però non sono le uniche che aiutano il cliente a scegliere se acquistare o meno, un altro aspetto rilevante è la data della recensione stessa. Un prodotto recensito in una data recente tende a essere considerato più rilevante, poiché riflette un’esperienza attuale di ciò che si sta vendendo. Tale meccanismo si traduce in una continua richiesta delle aziende di lasciare una recensione ai clienti, inviando e-mail e notifiche periodicamente. Se per alcuni utenti non è un problema ricevere le notifiche per lasciare una recensione dopo l’acquisto, per altri è un modus operandi poco apprezzato che li induce a perdere fiducia.
Gli approcci che le aziende adottano per gestire le recensioni online sono molto diversi e dipendono dal settore di riferimento e dalla reputazione che si intende ottenere. Una risposta tempestiva a una recensione negativa o positiva permette di dimostrare cura e attenzione verso la clientela. Così come una risposta formulata bene può trasformare una recensione negativa in un’opportunità per valorizzare il servizio clienti.
Non è un caso che le aziende tendano a incentivare i clienti a lasciare una recensione dopo l’acquisto, ciò consente di bilanciare eventuali feedback negativi. Uno degli esempi più evidenti è dato dalle aziende che offrono periodicamente sconti o premi ai clienti nel caso in cui questi lasciassero delle recensioni dettagliate. Una strategia di questo tipo non solo incrementa il numero di recensioni positive, ma garantisce un’analisi dei dati migliore per ottimizzare servizi e prodotti offerti.
Ad esempio, TripAdvisor è una piattaforma online che sfrutta molto bene tale strategia. Infatti, le risposte dei proprietari influenzano positivamente la percezione degli utenti. Usualmente i proprietari delle infrastrutture tendono a ringraziare i loro clienti per aver lasciato il feedback positivo, affrontando anche le critiche più concitate e migliorando il servizio offerto. Un approccio di questo tipo aumenta la reputazione online del brand e riesce ad attrarre un numero di clienti maggiore.
Alternativa altrettanto efficace è monitorare costantemente le recensioni sulle piattaforme principali, come social media, forum e blog. Grazie a un software di monitoraggio si possono analizzare i dati, con recensioni annesse, e pianificare una o più strategie di marketing ideali per il target di riferimento. Le recensioni possono fornire insight molto utili su quelle che sono le tendenze del momento e soprattutto le aspettative dei clienti, garantendo un margine di errore minore sulle strategie di marketing future.
Nonostante l’importanza delle recensioni online nel guidare le decisioni di acquisto, esiste un problema crescente legato alle recensioni false. Queste recensioni ingannevoli, spesso create per manipolare la percezione di un prodotto o servizio, possono distorcere la realtà e fuorviare i consumatori. Le recensioni false possono essere positive, per aumentare artificialmente la reputazione di un’azienda, o negative, per danneggiare i concorrenti. Questo fenomeno mette a rischio la fiducia dei consumatori nelle piattaforme di recensioni. Tuttavia, portali specializzati come casinos.com, che offrono recensioni verificate sui casinò online in Italia, stanno implementando misure sempre più rigorose per identificare e rimuovere le recensioni false, garantendo così informazioni più affidabili agli utenti.